【2026年最新比較】HubSpot vs Zendesk！最適なカスタマーサービスプラットフォームの選び方

HubSpot Service Hubとは

HubSpot社が提供する「Service Hub」は、世界135カ国以上、29万9,000社以上（2026年5月時点）で利用されているCRM（顧客関係管理）プラットフォーム「HubSpot」の一部として提供されるAI搭載のカスタマーサービスソフトウェアです。

HubSpotの最大の特徴は、「顧客を深く理解するためのコンテキスト」を全部署で共有できる点にあります。
マーケティング部門や営業部門と同じデータベースを使用するため、サポート担当者は「このお客様が過去にどの広告をクリックし、営業担当者とどのような商談をし、何を購入しているか」を把握した状態で対応を開始できる点に強みがあります。

関連記事：
顧客満足度の向上に効果的！HubSpotのService Hubとは？機能や導入効果を解説

Zendeskとは

Zendeskは、カスタマーサービスに特化して開発されたAI搭載のカスタマーサービスソリューションです。
世界中のスタートアップから大企業まで幅広い導入実績があり、サポート業務に最適化された柔軟な設計が支持されています。

「チケット管理」という概念を中心に、メール、チャット、電話、SNSなど、あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理することに長けています。
複雑な条件分岐が必要なサポート業務や、高度なカスタマイズを求める組織に適した専門ツールです。

HubSpotとZendeskの料金比較

HubSpotとZendeskの料金体系は大きく異なります。
自社での導入を検討する際は、初期費用だけでなく、将来的なユーザー数の増減や利用機能の拡張を見据えたシミュレーションが必要です。

HubSpotの料金体系

HubSpotは、データベースとなる基本のCRM機能は誰でも無料で利用できます。
加えて、カスタマーサクセス向けの機能であるService Hubは無料プランをはじめ、以下4つのプランがあります。アップグレードすることでより高度な機能を利用することができます。

▼月額払いの場合

	無料	Starter	Professional	Enterprise
Service Hub	¥0 期間制限なし	¥2,400 コアシート 1含む	¥12,000 Serviceシート 1含む	¥18,000 Serviceシート 1含む
AI搭載	なし	あり

▼年額払いの場合（※年額支払いの場合は、月額支払いの料金よりも少し安くなります）

	無料	Starter	Professional	Enterprise
Service Hub	¥0 期間制限なし	¥1,800 コアシート 1含む	¥10,800 Serviceシート 1含む	¥18,000 Serviceシート 1含む
AI搭載	なし	あり

特徴的なのは、「閲覧のみのユーザー」は無料でCRMを参照できる点です。
他部署のメンバーが状況を確認するだけならコストがかかりません。
（※データを編集するユーザーはコアシート、より高度な機能を活用したいユーザーはServiceシートが必要です）

Zendeskの料金体系

Zendeskは、主に「Zendesk Suite」というパッケージプランで提供されています。
Zendeskは「1エージェント（ユーザー）単位」の課金が基本です。

▼月額払いの場合

	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Zendesk	$25/ユーザー	$69/ユーザー	$149/ユーザー	$219/ユーザー
AI搭載	なし	あり

▼年額払いの場合（※年額払いの場合、月額払いの場合の20％割引になります）

	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Zendesk	$19/ユーザー	$55/ユーザー	$115/ユーザー	$169/ユーザー
AI搭載	なし	あり

HubSpotとZendeskの機能比較

次に、両ツールの具体的な機能について比較していきます。
ここでは、以下の12の主要な機能カテゴリごとに、それぞれの特徴を見ていきましょう。

機能	HubSpot Service Hub	Zendesk
チケット管理	◎	◎
ワークスペース	◎	◎
オムニチャネル	〇	◎
ナレッジベース	〇	◎
プレイブック	◎	△
アンケート	◎	〇
SLA管理	〇	◎
AI機能	◎	◎
アナリティクス	◎	◎
使いやすさ	◎	〇
カスタマイズ性	〇	◎
外部連携	◎	◎

チケット管理

チケット管理は、顧客からの問い合わせを個別の案件として起票し、解決までの進捗を追跡するための基本機能です。
両ツールともこの仕組みを備えていますが、顧客情報の「統合性」を重視するか、サポート業務の「専門性」を追求するかでアプローチが異なります。

HubSpotでは、CRMを基盤とした直感的なチケット管理を提供しています。
最大のメリットは、チケット画面から顧客とのコミュニケーション履歴や現在の取引ステージ、営業履歴、メールの開封履歴、ウェブサイトへのアクセス履歴などといったCRM上の情報に即座にアクセスできる点にあり、これによりパーソナライズされた対応が可能になります。

対するZendeskは、インテリジェントルーティング（AIやシステムが問い合わせの中身を理解して、最適な窓口に振り分ける）や、スキルベースルーティング（その問題を解決できる特定の『スキル（技能）』を持った担当者に直接つなぐ）、動的なチケットレイアウトといった高度な自動化機能により、大量の問い合わせを滞りなく処理することに特化しています。

ワークスペース

ワークスペースは、サポート担当者が日々の業務を行う「作業場所」であり、両ツールではこの場所を「目的別に分けるスタイル」か「一カ所にまとめるスタイル」かという点に大きな違いがあります。

HubSpotでは、業務の目的に応じて最適な「入り口」を使い分けるスタイルを採用しています。顧客からの問わせに対応するAIを搭載した「ヘルプデスクとチケット管理」用のメイン画面のほか、顧客の定着化を図る「カスタマーサクセスワークスペース」、外出先でも対応可能な「モバイル受信トレイ」などを提供しているのが特徴です。

対するZendeskは、目的に応じて画面を分けるのではなく、すべての顧客対応を「エージェントワークスペース」と呼ばれる一つの画面で完結させる設計をしています。
Zendeskが最も重視しているのは処理スピードであり、担当者が異なる画面やアプリを行き来したり、情報を探したりする手間を極限まで省くことに特化しています。

オムニチャネルサポート

オムニチャネルサポートは、メール、電話、チャット、SNSなど複数の窓口を一つの場所で統合管理する機能です。
両ツールとも主要チャネルをカバーしていますが、その統合の「深さ」と「活用方法」に違いがあります。

HubSpotのオムニチャネル対応は、Eメール、ウェブチャット、WhatsAppなどの主要チャネルをカバーしており、Professionalプラン以上であればLINEなどのプラットフォームにも接続が可能です。
CRMのデータを背景とした「文脈の見える対応」に定評があります。
チャネルが切り替わっても顧客の文脈を途切れさせないため、何度も同じ説明をさせることなく、ストレスのないサポートを提供できます。

一方Zendeskは、メール、電話、チャットに加えて、LINEやApple Messages for Business、SMSなどのSNSチャネルをより深くネイティブにサポートしています。チャネル間で会話をシームレスにシフトできる「繋がりの滑らかさ」が強みです。

ナレッジベース

ナレッジベースは、顧客が自己解決できるFAQサイトを構築する機能であり、サポート工数の削減に直結します。
両ツールとも構築ツールを備えていますが、AIによる作成支援と階層管理の柔軟性に特徴が出ます。

HubSpotのナレッジベースはrofessionalプラン以上で利用でき、最新の「ナレッジベースエージェント（Breeze AI）」が不足しているコンテンツを自動生成するなど、FAQ作成の負荷を軽減する支援が充実しています。
また、顧客がどの記事を読んだかがCRMに自動記録されるため、営業担当者が顧客の現在の悩みを把握した上で商談に臨める点も統合型ならではの強みです。

Zendeskは、記事を最大6レベルまで分類できる柔軟な階層構造を持ち、AIが更新すべきコンテンツを特定する「コンテンツキュー」機能など、大規模な情報管理を維持するための設計に優れています。

プレイブック

プレイブックは、サポート担当者が一定のクオリティで対応できるように標準的な「型」を提示する機能です。
この機能は主にHubSpotから提供されています。

HubSpotのService Hub Enterpriseプランの主要機能として提供されており、ステップバイステップのガイドにより、新人でも質の高い対応を可能にします。ヒアリングすべき項目や対応の流れなどを提示してくれるため、担当者は画面に沿って対応・入力するだけで標準化されたサポートを行うことができます。

Zendeskにはプレイブックという名称の機能はありませんが、既存機能を組み合わせることで同様の目的を果たすことも可能です。

フィードバックアンケート

アンケート機能は、顧客満足度を可視化し、サービス改善に繋げるための機能です。
HubSpotは「直接的な声の収集」に、Zendeskは「AIによる網羅的な品質評価」にそれぞれの強みがあります。

HubSpotは、NPS（顧客ロイヤルティー指標）やCSAT（顧客満足度指標）、CES（顧客努力指標）などを測定するための「顧客フィードバックアンケート」機能や、カスタマイズ可能な「カスタムアンケート」機能があります。
最大の利点は、アンケート回答をCRM上の顧客情報と紐づけて管理できる点です。
満足度の低い顧客がどの製品を使っているかといった多角的な分析が可能になり、アンケート結果をトリガーにして不満を抱える顧客へのフォローアップを自動化するなど、顧客維持に向けた迅速なアクションを推進できます。

Zendeskでは、同じアンケート機能というものはありませんが、AIを用いてすべてのやり取りを自動評価する「Zendesk品質保証（QA）」機能があります。
やり取りの内容から顧客の不満や感情の悪化をAIがリアルタイムで検知し、リスクの高いチケットを特定してマネージャーへ通知するなどができます。

SLA管理

SLA（サービスレベルアグリーメント）は、顧客へのレスポンス速度を保証し、サポート品質を一定に保つための重要な指標です。
HubSpotとZendeskでは、管理できる「範囲」と「柔軟性」に違いがあります。

HubSpotは、チケットの自動割り当てを含むSLA管理を提供しています。
具体的には、返信期限（SLA）に間に合うように、システムが自動で手の空いている担当者に仕事を割り振ったり、警告を出したりすることができます。高度な設定や割り当て機能はEnterpriseプランでの提供となります。なお、現在のところ部門間の対応期限を定める「OLA」には対応していません。

対するZendeskは、SLAに加え、社内部門間の期限を管理する「OLA（オペレーションレベルアグリーメント」の設定にも標準で対応しており、社内の部署間での引き継ぎ期限を定め、組織全体のボトルネックを可視化する能力に長けています。

AI機能（「HubSpot Breeze AI」 vs「Zendesk AI」）

AI機能は、業務の自動化やエージェントの支援を目的としていますが、HubSpotとZendeskではAIをプラットフォームに統合するアプローチが異なります。

HubSpotは、プラットフォーム全体を強化する「Breeze AI」を搭載しています。
顧客対応エージェントやナレッジ作成エージェントによる自動化、さらにはAIによるコール分析（コミュニケーションインテリジェンス）などを通じて、全社的な生産性向上を支援します。

一方のZendeskは、 18億件以上の実データを基にしたサポート特化の「Zendesk AI」を展開しています。
複雑な問題を自律解決するAIエージェントや業務支援を行うAIコパイロットなど、カスタマーサービス業務の究極の効率化に特化しているのが特徴です。

アナリティクス（分析機能）

アナリティクスは、蓄積されたデータを可視化して次の一手を決めるための機能です。HubSpotは主に「収益への貢献」を、Zendeskは主に「オペレーションの最適化」を追求する設計になっています。

HubSpotのアナリティクスは、CRMと直結している強みを活かし、サポート対応がビジネス全体に与えた影響を可視化することに長けています。
Enterpriseプランで提供されるカスタムレポート機能を使えば、「特定の製品を購入した顧客の満足度（CSAT）推移」や「サポート対応後のリピート購入率」といった、部門を跨いだ収益貢献度を容易にレポート化できます。
標準的なサービス分析レポートでは、チケットの解決時間や件数といった基本指標を即座に確認でき、専門知識がなくても「顧客が現在どのフェーズで躓いているか」を組織全体で把握するのに適しています。

Zendeskは、サポート部門を緻密に最適化するための専門的な統計ツールを提供しています。
件数集計だけでなく、特定の条件でデータを深掘りする「カスタムドリルイン」や、応答時間と満足度の因果関係を解き明かす「相関分析」など、現場のボトルネックを特定するための高度な分析が可能です。
さらに、AIを活用したワークフォースマネジメント（WFM）機能により、過去のデータから将来の入電・入電数を予測し、「来週の火曜日は何名の担当者を配置すべきか」という人員配置予測まで行うことができます。

使いやすさ（UI・操作性）

両ツールとも「使いやすさ」に定評がありますが、その設計思想は「誰の、どのような作業を楽にするか」という点で大きく異なります。

HubSpotは、自動化設定や画面上のガイド機能が組み込まれているためプログラミング不要で、開発者やIT部門の力を借りずとも、現場主導でスムーズに導入・利用開始できる「導入のしやすさ」に定評があります。
また、UI・操作性についても、問い合わせ状況をドラッグ＆ドロップで管理できるカンバン方式のUIなど、誰でも使いやすい操作性も評価されています。

Zendeskは、セットアップの迅速さと直感的なインターフェースを重視した「現場の操作性」に優れています。集中的なトレーニングを必要とせずとも、担当者が短期間で操作を習熟できるよう設計されています。

カスタマイズ性

カスタマイズ性においては、部門間の連携に強いHubSpotと、詳細な微調整が可能なZendeskという特徴があります。

HubSpotは、プラットフォーム全体の一貫性と直感的な操作性を維持しながらカスタマイズできる点が特徴です。
オープンAPIや「カスタムオブジェクト」機能を活用することで、独自のデータ構造を構築し、外部システムと高度に連携させることが可能です。
また、ワークフローの自動化においても、高度なプログラミングを介さず「直感的なUI上でのドラッグ＆ドロップ」で複雑なロジックを組める点が現場担当者にとっての大きな強みです。より専門的な要件に対しては、開発者によるカスタムコードの記述や、認定パートナー（HubSpot Solutions Partner）による設計支援を通じて、ビジネスプロセスに最適化した柔軟な拡張が可能です。

対するZendeskは、「細部の微調整」において柔軟性を誇り、業界のゴールドスタンダードと評価されています。サポート業務特有の細かな条件分岐（トリガー）や、担当者の画面レイアウトをチケットの種類ごとに動的に変化させる設定など、エージェントの操作動線をミリ単位で作り込むことが可能です。管理者がエンジニアの手を借りずとも、UI上の設定だけで極めて複雑なサポートフローを構築できる「管理者向けの自由度」が非常に高く、APIや1,700種類以上の連携アプリを駆使して、サポート画面を独自の「基幹システム」のように進化させることができます。

外部連携

外部連携は、他の業務ツールと接続してデータのやり取りをスムーズにするための機能です。
どちらも巨大なエコシステムを持っていますが、連携先の特性に違いがあります。

HubSpotは、1,800種類以上のアプリとネイティブに連携できるアプリマーケットプレイスが用意されており、オープンAPIを使用してほぼ全ての業務システムへカスタム接続が可能です。また、Zendeskとの連携も可能です。

一方のZendeskは、マーケットプレイスを通じて1,700以上の事前構築済みアプリを提供しており、SalesforceやHubSpot自体との連携も非常にスムーズにできます。

関連記事：
【HubSpot × Zendesk連携】メリットから具体的な手順、自動化の手法まで徹底解説

HubSpotとZendeskのサポート体制比較

導入後の「安心感」や「スキルの定着」を左右するサポート体制についても、両ツールには明確な違いがあります。

HubSpotのサポート体制

HubSpotのカスタマーサポート体制は以下のとおりです。

サポート内容	詳細	対象のお客様
HubSpot社による導入支援	環境を踏まえた導入支援プランを通じ、迅速な導入と運用開始を支援	Starter、Professional、Enterpriseのいずれかの有料プランをご利用のすべてのお客様
パートナー支援・コンサルティング	HubSpot Solutions Partnerによる支援サービスや、移行サービス、戦略・テクニカルコンサルティングなどを活用可能	詳細なカスタマイズや専門知識が必要なお客様
チャットサポート	各種ユーザーガイドとヘルプドキュメントを集めた包括的なナレッジベースを利用可能	無料プラン、有料プランをご利用のすべてのお客様
メールサポート	チャットを用いて質問可能。5分以内に返答があり、人またはAIがチャットで回答してくれる	Starter以上
電話サポート	メールを用いて質問可能。回答には1営業日ほどかかる	Starter以上
ナレッジベース	サポートチームと直接通話し質問可能	Professional以上
HubSpotアカデミー	無料のコースと認定資格、トレーニングレッスンを利用して自律的に学習を進められる	無料プラン、有料プランをご利用のすべてのお客様
コミュニティ	活発なコミュニティフォーラムを利用して、ユーザー同士での情報交換や課題解決が可能	無料プラン、有料プランをご利用のすべてのお客様
イベント・ウェビナー	年次イベント「INBOUND」やHubSpotユーザーグループ、ウェビナーなど、学習や交流の場が提供	全てのお客様

Zendeskのサポート体制

Zendeskのカスタマーサポート体制は以下のとおりです。

サポート内容	詳細	対象のお客様
オンラインサポート / ヘルプセンター	オンラインサポートおよびZendeskヘルプセンターを利用可能です。ヘルプセンターでは24時間年中無休でサポートを提供	Zendesk Suiteプランをご利用のお客様
オンデマンドトレーニング	必要なタイミングで学習できるオンデマンドトレーニング	Zendesk Suiteプランをご利用のお客様
コミュニティ	CXの専門知識やベストプラクティスが共有される、CXリーダーのための専用コミュニティを利用可能	Zendesk Suiteプランをご利用のお客様
導入支援	規定ガイダンス、カスタムトレーニング、ハンズオン設定、24時間365日のサポート、および専用の導入支援サービス	追加料金をお支払いいただいたお客様

さらに、両ツールとも共通してパートナーによる手厚い支援を受けることも可能です。
複雑な要件に対しては、公認パートナーがシステム設計から運用、さらには応対業務のサポートまでワンストップで伴走する体制が整っています。

HubSpotとZendeskの評価・口コミ比較

HubSpotの評価・口コミ

良い口コミ

HubspotのCRMで営業情報や契約情報を管理しています。そのため、サポート業務においても契約情報をシームレスに参照しながらお客様とコミュニケーションできるのが便利です。さらにナレッジベースでFAQページを作成することもできますし、連携ツールも豊富でCITツールと連携することで電話の録音も含めた記録を残すことができます。完全に一箇所でお客様情報を管理できています。

利益が上がる構造を月次、四半期ごとに十分に把握でき、ストレスなしでカスタマーとの関係を緊密化できます。

ネガティブな口コミ

段改善ポイントはありませんが、 HTMLのテンプレート集などが用意されているとより使いやすくなると感じるのと 導入時の費用がドル表記なので、日本円も対応していただけると正確に見積りがしやすいです。

昔のサポートチケットを見つけるのが大変な場合があります。

Zendeskの評価・口コミ

良い口コミ

使いやすさとカスタマイズ性が良いポイントだと思います。 特に気に入っているのは、カスタマイズオプションが豊富で、自分たちの業務フローに合わせて柔軟に調整できる点です。 それに、レポート機能も強力でデータを分析しやすく、改善点を見つけやすいです。

優れている点・好きな機能 ・問合せ窓口が統一されておらず、どこに問い合わせるのか迷う事があったが、 　一元化された事により、問い合わせ時のストレスがなくなった。 ・ナレッジが共有可能となってため、事前に確認する事で、問い合わせに掛かる工数も削減。

基本的なサイト構築はガイドに沿って指定の場所に画像をいれるなどの作業で形にはなるので、初心者でも簡単にヘルプページの構築ができます。 オリジナルの要素や構成にしたい場合も、一度テンプレートを作ってしまえばあとは複製などでページの追加も行えるので、社内で複数人で更新作業する際でも使いやすいです。

ネガティブな口コミ

特定の条件で絞り込むことが難しいことがあり、フィルタリングや検索の精度がもう少し細かく設定できると便利だと思います

・構築が複雑、UIが見ずらい。 ・最初の構築の時点で複雑にしてしまうと後戻りができない（これは構築側のスキルによるが） ・エラーが多く、サポートケアが遅い

欲しい機能・分かりづらい点 ・リクエストの一覧から検索を実施する場合、文字列の部分一致検索ができないため、 　過去履歴から探すのに不便な場合がある。 ・添付ファイルの上限サイズが、それほど大きくないので、100MB以上の大きいファイルは 　送信する事ができない。

HubSpotが向いている企業

HubSpot Service Hubは、以下のような特徴を持つ企業におすすめします。

・マーケティング・営業部門との情報共有を重視する企業
「どの広告を見て問い合わせてきたか」「商談中にどのような約束をしたか」といった文脈を全部署で共有し、パーソナライズされた対応を実現したい場合に真価を発揮します。

・顧客一人ひとりと長期的な関係を築きたいB2B企業
取引単価が高く、検討期間が長いビジネスモデルでは、サポート対応一つが次回の契約更新やアップセルに直結します。CRM一体型のHubSpotなら、顧客の「健全性」を把握した先回りのフォローが容易です。

・ITリテラシーに依存せず、現場で改善を回したい企業
直感的なUIとノーコードでの自動化設定が可能なため、エンジニアの助けを借りずに現場の担当者だけでワークフローやナレッジベースを構築・改善していくことができます。

・「インバウンド」の思想でファンを増やしたい企業
顧客に役立つコンテンツ（ナレッジベース）を提供し、自己解決を促しながら信頼を勝ち取るという、HubSpotが提唱する「インバウンド」の手法を体現したい組織に最適です。

関連記事：
インバウンドマーケティングとは？ 基礎から実施ステップまで初心者にもわかりやすく解説

Zendeskが向いている企業

Zendeskは、以下のような特徴を持つ企業におすすめします。

・大量の問い合わせを最速で処理する必要がある企業
B2CサービスやECサイトなど、1日に数百〜数千件のチケットが発生する環境において、担当者の処理スピードを極限まで高めるための操作動線やビュー管理機能が非常に強力です。

・サポート窓口（チャネル）が多岐にわたる企業
LINE、SNS、Apple Business Chat、電話など、多種多様な窓口を一つのワークスペースに完全にネイティブ統合し、画面を切り替えるストレスなくオムニチャネル対応を完結させたい場合に向いています。

・複雑な社内連携やルーティングが必要な大規模組織
「この言語の、この製品の、このトラブルは、このスキルのある担当者へ」といった複雑な条件分岐や、社内他部署との連携期限（OLA）を厳格に管理したいエンタープライズ企業に最適です。

・AIによる「自動解決率」を最大化したい企業
数兆件のデータに基づいたZendesk AIを活用し、ボットによる自動解決率を80%以上まで引き上げるなど、人的リソースに頼らないサポート体制を構築したい企業に選ばれています。

よくある質問（Q&A）

Q. HubSpotとZendeskの決定的な違いは何ですか？

A. 出自が異なります。
HubSpotは「マーケティング・営業・サポートが一体となったCRM」として作られました。
対してZendeskは「カスタマーサポートに特化した専門ツール」として誕生しました。
このため、連携重視ならHubSpot、サポート機能の深掘りならZendeskという傾向があります。

Q. HubSpotとZendeskはどちらが優れていますか？

A. どちらが優れているかではなく、貴社の状況によります。
既存でHubSpotの営業・マーケティング機能を使っているならHubSpot Service Hubが圧倒的にスムーズです。
一方で、サポート業務のワークフローが非常に複雑で、それを自動化することに特化したいならZendeskが適しています。

Q. HubSpotとZendeskは連携できますか？

A. はい、可能です。
HubSpotのマーケットプレイスにはZendesk連携用のアプリが用意されており、Zendeskで受けたチケット情報をHubSpotのCRM側に同期させることができます。

関連記事：
【HubSpot × Zendesk連携】メリットから具体的な手順、自動化の手法まで徹底解説

Q. 結局、自社にはどちらが適していますか？

A. 組織の優先順位（統合性、機能の深さ、コスト、操作性）によって推奨は異なります。
もし「自社の業務フローを整理した上で、最適なツールを選びたい」「導入後の運用まで伴走してほしい」とお考えでしたら、ぜひ一度ナウビレッジにご相談ください。

自社の目的に合わせて適切なカスタマーサービスプラットフォームを導入しよう

いかがでしたか？
HubSpotとZendeskは、どちらも世界的に評価されているツールです。
どちらが優劣ということではなく、大切なのは、自社の課題に即してどちらが適切かを見極めることです。

ナウビレッジ株式会社では、HubSpotの導入構築から運用支援、さらにはデジタルマーケティング全体の戦略立案まで幅広くサポートしています。
ツール選びで迷われている方、導入を失敗したくないという方は、お気軽に無料相談へお申し込みください。