HubSpot「Breeze顧客対応エージェント」で、カスタマーサービスの業務効率化と顧客満足度UP

Breeze「顧客対応エージェント」とは？

「Breeze顧客対応エージェント」とは、HubSpotに搭載されたAI機能のひとつで、24時間体制でリアルタイムに顧客の問い合わせに対応し、質問に対して即座に回答を提供することができるAIエージェントです。

カスタマーサービス業務を革新するために開発されました。

Breeze AIのなかでの位置づけ

「Breeze（ブリーズ）」とは、HubSpotが提供するAI機能の総称であり、マーケティング、営業、カスタマーサービスなど、HubSpotの各Hub製品全体にわたって業務効率化とパーソナライズを支援してくれる機能です。

その中でも「顧客対応エージェント」は、特に顧客からの問い合わせ対応に特化し、顧客満足度とチームの生産性を高めるために設計された機能の一つとして位置づけられています。

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従来のチャットボットとの決定的な違い

Breeze「顧客対応エージェント」は、従来のチャットボットと一見似ていますが、実は双方には、大きな違いがあります。

従来のチャットボットは、あらかじめ設定されたスクリプトやフローチャートに厳密に従って応答します。つまり、想定外の質問や複雑な文脈になると、途端に対応できなくなる「決められた通りにしか動けない」仕組みでした。

これに対し、Breeze「顧客対応エージェント」は、AIを活用して文脈を理解し、自然に応答しながら、時間とともに学習し向上します。

具体的には、単なるキーワードマッチではなく、問い合わせの「意図」を理解し、顧客が何を求めているのかを推測しながら、人間と会話しているかのようなパーソナライズされた対応を実現します。

Breeze「顧客対応エージェント」の主な機能

「人手が足りない」「質のばらつきをなくしたい」といった企業が抱える顧客対応の課題を解決するために、「Breeze顧客対応エージェント」は、ただ応答するだけでなく、顧客体験と業務効率の両方を向上させるための様々なインテリジェントな機能を搭載しています。

以下は、中小企業の皆様のビジネスにすぐに貢献できる、主な6つの機能です。

ソースを基にした信頼度の高い応答

AIチャットボットを導入する際の最大の懸念の一つが、「AIの誤った回答（ハルシネーション）によって顧客の信頼を損なうこと」です。

Breeze顧客対応エージェントは、このリスクを徹底的に排除します。

• 指定した情報ソースに基づいてのみ応答を生成するため、AIが不確実な情報や誤った情報を提供するのを防ぎます。
• 回答の根拠となった情報ソースを明示できるため、回答の信頼性が向上し、顧客も安心して情報を利用できます。

この機能により、貴社の正確で信頼できる情報を基にした、質の高いカスタマーサービスを24時間提供することが可能になります。

多様な情報ソースからの学習

エージェントは、貴社の事業内容や製品・サービスに関する最新かつ正確な情報を、以下の多様な情報源から学習し、回答の精度を常に高めます。

• 自社のナレッジベース記事
• ウェブサイトのURL
• PDFファイル（マニュアル、サービス資料など）
• ブログ　など

この機能により、AIが常に最新かつ正確な情報に基づいて対応することが可能になり、「情報が古い」「どこに書いてあるかわからない」といった顧客の不満を解消します。

多言語対応

顧客対応エージェントは、多言語対応しています。
そのため、グローバル展開を検討されている企業様や、多様な国籍の顧客への対応が必要な場合に、この多言語対応機能は非常に強力です。

• 主要な言語に自動で対応し、言語設定を意識することなく、顧客が使い慣れた言語で問い合わせができます。
• この機能により、国内外を問わず、言語の壁を感じさせないシームレスなカスタマーサービスを提供でき、市場拡大を後押しします。

繰り返しタスクの自動化

顧客対応業務の多くは、オペレーターの時間を奪う「繰り返し発生する定型業務」です。
顧客対応エージェントは、これらのタスクを自動化し、人の手による業務を劇的に削減します。

この結果、人間のオペレーターは、より高度な判断や共感が必要な、価値の高い業務に集中できるようになります。

引き継ぎルール

AIは万能ではありません。専門的な質問や、感情的な配慮が必要な複雑な問題については、人間のオペレーターへの引き継ぎが必要です。

顧客対応エージェントでは、スムーズな引き継ぎルールを設定し、AIでの対応が困難な場合は、最適な担当者（営業担当、技術サポートなど）に自動で割り振りできます。

最も重要な点は、AIがこれまでの会話内容を要約して担当者に共有することです。オペレーターは最初から状況を説明し直す必要がなく、すぐに状況を把握して対応を再開できるため、顧客は「たらい回し」にされるストレスを感じません。

顧客対応業務の分析・改善

顧客対応エージェントは、ただ対応するだけでなく、ビジネスを改善するためのインサイト（洞察）を提供します。

エージェントの対応履歴やパフォーマンスデータを自動で収集・分析します。

レポート機能を通じて、以下の情報を明確に把握できます。

• 「どの質問が多く発生しているか」（ナレッジベース拡充のヒント）
• 「AIが対応できなかったケースは何か」（AIの学習ソースや引き継ぎルールの改善点）
• 「顧客がどのフェーズで離脱しているか」（サービスの課題点）

この分析結果を基に、ナレッジベースやFAQの改善、さらにはサービス自体の継続的な品質向上に繋げることができます。

顧客対応エージェントがもたらす具体的成果と活用シーン

Breeze「顧客対応エージェント」は、すでに多くの企業で具体的な成果を生み出しています。
ここでは、実際に導入された企業様の声を通して、エージェントが貴社の業務と顧客体験にどのような変革をもたらすかをIT・SaaS系企業の事例をもとにご紹介します。

IT・SaaS系企業の事例

顧客対応エージェントの対応製品とプラン

HubSpotの「顧客対応エージェント」が利用できるHub製品およびプランは、以下の通りです。

顧客対応エージェントは、原則としてHubSpotの全製品のProfessionalプランまたはEnterpriseプランに含まれており、利用が可能です。

また、顧客対応エージェントの利用には、サブスクリプションの他に「HubSpotクレジット」が必要になります。

このクレジットは、エージェントが返信を送信すると、クレジットが消費される仕組みです。
HubSpotクレジットに関しては、以下の記事を参考にしてみてください。

関連記事：
【2025年6月2日～移行】HubSpotクレジットとは？機能や料金、活用イメージも解説（旧：Breeze Intelligenceクレジット）

顧客対応エージェントの導入で顧客対応の効率化・顧客満足度向上を同時に実現！

いかがでしたか？

HubSpotのBreeze「顧客対応エージェント」は、「人手不足だけど、顧客対応の質は落としたくない」という企業の皆様の切実な願いを叶えてくれるツールです。

AIが基本的な対応を担うことで、スタッフはより人間的な、創造的な業務に集中で、

かつ24時間365日の迅速な対応が、顧客ロイヤルティを高めます。

「このBreeze顧客対応エージェントを自社でどう活用できるだろうか？」
「うちのナレッジベースをAIに学習させるにはどうしたらいい？」

といった具体的な疑問をお持ちになった方は、ぜひ一度、ナウビレッジまでご相談ください。

ナウビレッジ株式会社は、事業フェーズやリソースに合わせた最適なHubSpotの導入・運用支援を専門としています。CRM、MA、SFA、CMSなど、HubSpotの全機能を熟知したプロフェッショナルが、貴社の課題解決を徹底的にサポートいたします。

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