HubSpotで実現する「ウェブ接客」完全ガイド【機能紹介編】

「ウェブ接客」とは

「ウェブ接客」とは、実店舗で店員が顧客に声をかけるように、ウェブサイト上でも訪問者の状況に合わせて適切なコミュニケーションを行うことを指します。

訪問者の閲覧ページや滞在時間、過去の訪問回数などのデータをもとに、最適なタイミングでチャットを表示させたり、キャンペーン情報や限定クーポンをポップアップで案内したりします。顧客からの質問に対しても、正しく情報を提示し、顧客の疑問を解消します。

このように、オンライン上であっても、適切なタイミングで顧客に手を差し伸べることで離脱を防ぎ、購買意欲を高める効果があります。

ウェブ接客を実現できる「HubSpot」とは

HubSpotは、マーケティング、営業、カスタマーサービスを支えるクラウド型のCRM（顧客関係管理）プラットフォームです。

ウェブ接客において中心的な役割を果たすのが、以下の2つのHub製品です。

• Marketing Hub
  サイト訪問者へのポップアップ表示（CTA）や、属性に応じたコンテンツの出し分け、フォームの最適化などを担う
  
• Service Hub
  チャットボットや有人チャット、FAQサイト（ナレッジベース）の構築を通じて、顧客の疑問を迅速に解決する

これらが共通の顧客データベース（CRM）とつながっているため、「顧客が閲覧している情報」や「顧客が過去に問い合わせた内容」を把握した上での、より高度な接客が可能になります。

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HubSpotでウェブ接客を行うメリット

HubSpotでウェブ接客を行う最大のメリットは、「顧客情報の蓄積と活用がシームレスであること」にあります。

一般的なウェブ接客ツールは、サイト上の行動データのみで判断することが多いですが、HubSpotは過去の商談状況やメールの開封履歴、所属企業の属性までを考慮した接客ができます。

例えば、「すでに商談中の顧客」には営業担当への直通チャットを表示し、「初めての訪問者」にはホワイトペーパーのダウンロードを促すといった、ターゲットに応じた緻密な出し分けを容易に設定することができます。

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ウェブ接客に活用できるHubSpot機能一覧

HubSpotには、サイト訪問者の「知りたい」に応える守りの接客から、成約を後押しする攻めの接客までを可能にする、多彩な機能が備わっています。

これらの機能は、単独で使うだけでなく、CRMに蓄積された顧客データと組み合わせることで真価を発揮します。
まずは、どのような機能がどのシーンに有効なのか、全体像を整理して見ていきましょう。

▼ウェブ接客に活用できるHubSpot機能一覧

カテゴリ	機能名	主な活用シーン
①自動案内	チャットボット	・24時間体制のFAQ対応 ・リード情報の収集 ・資料送付の自動化
	AIエージェント	・ナレッジベースを学習した高度な対話 ・自然言語での疑問解消
	ナレッジベース	・顧客が自分で問題を解決できるFAQサイトの構築
	スマートコンテンツ	・訪問者の属性に合わせたページ内容の動的変更
②ポップアップ	CTA（コール トゥ アクション）	・離脱防止のポップアップ ・目を引くバナーの設置
	CTAのABテスト	・クリック率を高めるためのデザイン・コピーの最適化
	CTAのパーソナライズ表示	・特定の業界や検討フェーズに合わせた最適なオファーの提示
③個別対応	ウェブチャット（有人）	・複雑な相談へのリアルタイム対応 ・商談への直接的な誘導
	外部連携（LINEなど）	・普段使いのツールを通じたサイト外での継続的な接客
④再訪促進	ワークフロー	・サイト離脱後のフォローアップメール自動送信 ・放置リードへの再アプローチ
⑤効果測定・レポート	レポート ダッシュボード	・各接客機能経由の売上分析 ・応答までの平均時間分析など

以下では、それぞれの機能に関して、一つずつ解説していきます。

①【自動案内】迷わせない「セルフサービス」

サイト訪問者が「今すぐ知りたい」と思った瞬間に、スタッフの介在を待たず自己解決を促す機能をご紹介します。

チャットボット

HubSpotのチャットボット機能は、あらかじめ設定した選択肢やシナリオに沿って、24時間365日休まずに顧客対応を行うことができます。

例えば、深夜に「料金プランを知りたい」と訪れたユーザーに対し、資料ダウンロードURLを自動で案内したり、商談の予約受付（ミーティング予約）まで完結させたりすることが可能です。

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AIエージェント

HubSpotのAIエージェントは、あらかじめ設定されたシナリオ通りに動く従来のチャットボットとは異なり、生成AIを活用して「自ら考えて回答する」次世代の接客機能です。

サイト内のコンテンツやナレッジベース、公開されている製品ページなどの情報を自ら学習し、訪問者の自由な質問に対して、まるで人間が対応しているような自然な文章で回答を生成します。

ボットやFAQサイトだけではカバーしきれない「細かな疑問」をその場で解消できるため、顧客の離脱を防ぎ、スムーズに検討フェーズへと引き上げることが可能になります。

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ナレッジベース

HubSpotのナレッジベース機能は、顧客が抱く「よくある質問」や「操作マニュアル」を整理し、検索可能なヘルプセンターを構築する機能です。

Q&A集としての機能だけではなく、顧客が検索エンジンから直接解決策にたどり着けるようにするため、カスタマーサポートへの電話やメールの件数を大幅に削減できます。

また、どの記事がよく読まれているか、どの記事が「役に立たなかった」と評価されたかを分析できるため、常に情報の鮮度と質を向上させることが可能です。

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スマートコンテンツ

訪問者の属性に合わせて、サイトの表示内容を動的に変化させる機能です。

例えば、初めてサイトを訪れた人には「会社紹介資料」を、すでに商談が進んでいるリピーターには「導入事例」を表示するといった出し分けが自動で行われます。
他にも、スマートフォンで見ている人には「電話ボタン」を強調し、PCで見ている人には「デモ動画」を見せるといったデバイス別の最適化も可能です。

訪問者一人ひとりに「自分のためのサイトだ」と感じてもらえる演出が、離脱防止に直結します。

②【攻めの接客】背中を押す「ポップアップ・バナー」

ユーザーが特定の行動をとった瞬間に、適切なオファーを提示してコンバージョンへ導くための機能をご紹介します。

CTA（コール トゥ アクション）

HubSpotのCTA機能は、サイト上に「お役立ち資料はこちら」といったバナーや、スクロールに合わせて現れるスライドイン、離脱しようとした瞬間に表示されるポップアップを設置する機能です。HubSpotのドラッグ＆ドロップエディターを使えば、デザインの知識がなくても数分で魅力的なボタンや画像を作成できます。
ただ単にリンクボタンを設置するだけの機能ではなく、「誰が、いつ、どこでクリックしたか」をすべてCRMに記録できる点が特徴です。

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CTAのABテスト

HubSpotのCTA機能を活用すると、ABテストも可能です。

例えば、「資料請求」というボタンの色は赤がいいのか青がいいのか、テキストは「無料でダウンロード」と「今すぐ手に入れる」のどちらが響くのか。

これらを同時に配信して効果を測定することができます。そのため、感覚に頼らず、数値的な根拠に基づいて改善を繰り返すことで、サイト全体の成約率を確実に底上げできます。

HubSpotではテストの結果、効果が高かった方を自動で優先表示させる設定も可能です。

CTAのパーソナライズ表示

HubSpotのCTA機能を活用すると、CRMに蓄積された顧客データをもとに、特定のターゲットにだけ特別な案内を出すことも可能です。

例えば、「過去に料金ページを3回以上見た未成約顧客」には「期間限定のキャンペーン案内」を出し、「製造業のユーザー」には「製造業特化の導入事例集」を表示するといった運用です。興味・関心にピンポイントで訴求するため、画一的なバナーを表示するよりも圧倒的に高いクリック率を期待できます。

③【個別対応】信頼を築く「有人チャット・高度な対話」

機械的な対応では解決できない、重要度の高い検討層に対して、直接コミュニケーションを図るための機能をご紹介します。

ウェブチャット

5.1章でご紹介した「チャットボット」での対応中に、「ボットではなく実際の担当者と話したい」というニーズが発生した際、シームレスに有人チャットへ切り替えることができる「ウェブチャット機能」があります。

対応するスタッフは、相手が過去にどのページを見て、どの資料をダウンロードしたかを把握した状態で会話を始められるため、「何度も同じ説明をされる」というストレスを顧客に与えません。

この「文脈を理解した接客」が、信頼関係の構築を加速させます。

モバイルチャット

HubSpotのモバイルアプリを活用すれば、外出先からでも、コミュニケーション受信トレイにアクセスできるため、顧客からの問い合わせにその場で返信できます。

B2Bビジネスにおいて、顧客の「今聞きたい」に対するレスポンスの速さは、競合他社との差別化における決定的な要因となります。移動中や会議の合間でも、機会損失を防ぐことが可能です。

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LINE【外部アプリ「LITTLE HELP CONNECT」必要】

日本国内で圧倒的なシェアを誇るLINEとHubSpotを連携させることができます。

連携により、顧客が日常的に利用しているチャネルでの接客が可能になります。

弊社のおすすめの連携アプリは「LITTLE HELP CONNECT」です。

連携をすると、LINEでのトーク内容が自動的にHubSpot CRMに紐づくようになり、LINEで相談を受けた内容をもとに、後日メールで詳細な見積もりを送るといったマルチチャネルな対応がスムーズになります。

プッシュ通知を活用した親密なコミュニケーションは、リピート率向上に大きく寄与します。

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Facebook Messenger

HubSpotでは、Facebookページに届いたメッセージを、HubSpotの共通受信トレイで一括管理できます。

SNS経由の問い合わせも、ウェブサイトのチャットと同じ画面で対応できるため、ツールを切り替える手間がありません。

すべてのやり取りはコンタクト履歴に保存されるため、チーム全体で対応状況を共有でき、二重対応や漏れを防げます。

④【再訪促進】フォローアップ

顧客がサイトを離れた後の時間も、ウェブ接客の延長線上として自動でフォローするための機能をご紹介します。

ワークフロー（自動化機能）

HubSpotにはワークフロー機能があり、多種多様なトリガーとアクションが用意されています。

活用することで、ユーザーの「サイト内での行動」をトリガーにして、その後のアクションを自動化できます。

例えば、「過去に問い合わせをしており、事例紹介ページを5分以上閲覧したが、問い合わせせずに離脱した」というユーザーに対し、「事例の補足資料」をメールで自動送信する、といったシナリオが組めます。

ポップアップCTA

CTA機能を活用すると、ポップアップCTAを表示させることができます。

ポップアップCTAとは、サイト訪問者がページを離れようとしたり、特定のコンテンツを読み終えた瞬間に、画面中央や下部からスッと現れるバナーのことです。

コーディングの知識がなくても、視認性が高く、思わずクリックしたくなるようなポップアップを直感的に作成できます。

このように、サイトを離れて熱量が冷める前に、適切なタイミングで適切な情報を届けることで、「またサイトに戻ってみよう」という動機付けを行い、成約にむけたサポートをしてくれます。

⑤ウェブ接客の効果測定・レポート

HubSpotのレポート機能では、さまざまな指標を集計できます。

〈レポート例〉
・ソース別のトラフィック
・ウェブページのパフォーマンス
・UTMキャンペーンのパフォーマンス
・トピッククラスター別のトラフィック
・CTAのパフォーマンス
・コミュニケーションの割り当てまでに要した時間
・初回応答までの平均時間
・クローズまでの時間の平均
・チケット パイプライン ステータスの時間
・人の担当者への初回割り当てまでの時間が最も長いチケット　他多数

その他にも、例えば「どのチャットボットがきっかけで、最終的にいくらの売上が上がったのか」という収益への貢献度を可視化できます。

「Aというチャットボットは利用数が多いが成約には至っていない」「逆にBというポップアップは利用数は少ないが確度の高い商談を生んでいる」といった分析が容易にできます。

CRMと一体化しているからこそ、ウェブ上の接客アクションと、その後の営業成果を一本の線でつなげて評価できる。これこそが、HubSpotでウェブ接客を行う最大の価値といえます。

ウェブ接客に必要なHubSpotの製品・プラン

HubSpotのウェブ接客機能は、無料版から利用可能ですが、より高度な自動化やパーソナライズを行うには上位プランが推奨されます。
機能を軸に、どの製品・プランを導入する必要があるかを下記にまとめました。

カテゴリ	機能名	主な活用シーン
自動案内	チャットボット	・Marketing Hubのすべてのプラン ・Sales Hubのすべてのプラン ・Content Hubのすべてのプラン ・Service Hubのすべてのプラン ※プランにより利用可能な機能は異なります
	AIエージェント	・HubSpot Smart CRM ・Marketing Hub ・Sales Hub ・Service Hub ・Content Hub ・Data Hub ・Commerce Hub のProfessionalまたはEnterprise
	ナレッジベース	・Service HubのProfessionalまたはEnterprise
	スマートコンテンツ	・Content HubのProfessionalまたはEnterprise ・Marketing HubのProfessionalまたはEnterprise
ポップアップ	CTA（コール トゥ アクション）	・Marketing HubのStarterまたはProfessionalまたはEnterprise ・Content HubのStarterまたはProfessionalまたはEnterprise
	CTAのABテスト	・Marketing HubのProfessionalまたはEnterprise ・Content HubのProfessionalまたはEnterprise
	CTAのパーソナライズ表示	・Marketing HubのProfessionalまたはEnterprise ・Content HubのProfessionalまたはEnterprise
個別対応	ウェブチャット（有人）	・無料 ・Marketing HubのStarter、またはProfessionalまたはEnterprise ・Sales HubのStarterまたはProfessionalまたはEnterprise ・Service HubのStarterまたはProfessionalまたはEnterprise ・Content HubのStarterまたはProfessionalまたはEnterprise
	外部連携（LINEなど）	連携したいアプリやツールによる （例）Facebook Messenger 全てのHub製品の無料から連携可能 （例）LINE Sales HubのProfessionalまたはEnterprise、Service HubのProfessionalまたはEnterprise
再訪促進	ワークフロー	全ての製品・プラン

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HubSpotの機能を活用して集客・顧客サポートの品質向上を

いかがでしたか。

顧客が「今、何を求めているか」を理解し、適切なタイミングで価値を提供し続ける「ウェブ接客」は重要な戦略の一つです。
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